狭山市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました

狭山市では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、公正・公平な行政サービスを維持するため、狭山市カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました。

狭山市では、市民の皆さまからいただくご意見やご要望は、行政サービスの改善に資する重要なものであると考えており、これからも職員一人ひとりが真摯に受け止め、丁寧かつ誠実に対応するよう努めてまいります。
一方で、これらの意見や要望の中には、人格を否定する言動など職員の尊厳を傷つけるもの及び脅迫・威圧等により業務の遂行を阻害し行政サービスの質の低下を招くおそれのあるものが見受けられます。
そこで、本市では、職員の就業環境を良好に維持し、それにより適正な行政サービスの提供を維持していくため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては組織として毅然と対応します。

本方針において、カスタマーハラスメントとは、次の3つの要件をすべて満たすものをいいます。
（1）行政サービスの利用者等からの要求や言動であること。
（2）職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること。
（3）職員の就業環境を害するものであること。

以下に「カスタマーハラスメント」に該当するおそれのある要求や言動について例を示します。これらの例は、「2　カスタマーハラスメントの定義」の（1）、（2）及び（3）のすべてを満たしている要求や言動であることが前提となります。

ア　正当な理由のない要求
（ア）法的な根拠のない賠償・補償の要求又は使用料・手数料等の未払い
（イ）法令や条例、規則等の定めを逸脱した特別な対応の要求
イ　狭山市が提供すべき行政サービスの範囲外の要求
（ア）制度上対応できないことや実現不可能なことの要求
（イ）国、県、他市町村等に関する苦情等
ウ　妥当性を欠く補償の要求、謝罪の要求
（ア）市の事務処理に瑕疵又は過失が認められる場合において、市が相応に対処したにもかかわらず執拗に行われる過大な謝罪や補償の要求
（イ）市に瑕疵又は過失が認められない場合の謝罪の要求
（ウ）合理的な理由がなく、職員を就業場所以外へ呼び出すこと
（エ）土下座の強要や謝罪文を書かせること

ア　身体的な攻撃（暴行、傷害等）
（ア）職員を叩く、押す、殴る、又は蹴る
（イ）職員の衣服や名札の紐を引っ張る
（ウ）机や椅子を蹴飛ばす
（エ）備品を破壊する
（オ）職員に物を投げつける
（カ）職員につばを吐きかける
イ　精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
（ア）危害を加えることを告げる
（イ）物を壊す、殺す等と脅す
（ウ）職員の人格、容姿、身なり等を否定し、又は侮辱する
（エ）SNSへの投稿やマスコミへの暴露をほのめかして、職員を不当に脅す
ウ　威圧的な言動（大声、反社会的な言動等）
（ア）庁舎内で大きな声をあげて秩序を乱す
（イ）恫喝、罵声又は暴言を繰り返す
（ウ）威圧的又は侮辱的な言動を行う
（エ）犯罪行為の実施や自傷行為をほのめかす
（オ）正当な理由がなく、凶器等の危険物を持ち込む
エ　継続的な、又は執拗な言動
（ア）対応済みの案件について、頻繁に来庁し、その度に自らの要求を繰り返す
（イ）対応済みの案件について、電話又はメールの送信を繰り返す
オ　拘束的な言動（不退去、居座り、長時間の拘束等）
（ア）対応の打切りを伝えたにもかかわらず、長時間の拘束、居座り又は電話を行う（目安として30分を超えるもの）
（イ）面会を断られたにもかかわらず、執拗に特定の職員への面会を求めるなど事実上職員を拘束し、職員の職務の執行に支障を生じさせる
カ　その他
（ア）当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てを行う
（イ）職員に対するつきまとい、わいせつ行為又は盗撮を行う
（ウ）職員の氏名、写真、映像、音声等のSNSへの投稿などを行う
（エ）許可なく業務スペースへ立ち入る
（オ）カメラ、スマートフォン等により職員や職場を無断で撮影する

※「就業環境を害する」とは、要求や言動により、標準的な社会一般の労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。
※上記は代表的な事例を示したものであり、「カスタマーハラスメント」に該当するおそれのある要求や言動は、これらに限られるものではありません。
※例示した行為は、電話やメール等の非対面で行われるものも含みます。

行政サービスの提供者である職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、以下のとおり対応します。
（1）複数の職員で対応するなど組織的に対応します。
（2）状況に応じて、注意や警告を行います。
（3）警告等を行ってもなお「カスタマーハラスメント」に該当する要求や言動が継続する場合は、組織的な判断の下、対応を打ち切る場合があります。
（4）事案の内容、対応経過、職員への影響等について、事実関係を正確に把握するため、必要に応じて録音、録画等を行う場合があります。
（5）その行為が悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談する等法的に対応します。

（1）カスタマーハラスメントに対する基本姿勢の明確化及び周知・啓発
（2）職員のための相談体制の整備
（3）カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法等の研修の実施
（4）警察、弁護士その他の専門家との連携